カスハラ対策の義務化はいつから？会社の義務と守ってもらえないときの対処法

カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は、2026年10月1日から、すべての事業主の法律上の義務になります。2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法によるもので、厚生労働省は2026年2月26日に、会社が取るべき措置の指針を公布しました。

レジに立つたびに、今日もあの客が来るのではと身構えてしまう。そんな毎日を「仕事だから」と我慢し続ける必要は、もうありません。

本記事では、義務化の内容とカスハラの定義、会社に求められる措置、そして会社が守ってくれないときの相談先と退職という選択肢まで解説します。

※この記事は2026年8月時点の情報をもとに作成しています。

カスハラ対策の義務化はいつから？【2026年10月1日・全事業主が対象】

結論からお伝えします。カスハラ対策の義務化は2026年10月1日からです。改正労働施策総合推進法により、顧客などからの著しい迷惑行為から従業員を守る措置が、事業主の義務になります。

対象は、労働者を1人でも雇うすべての事業主です。パワハラ防止法のときのような中小企業向けの猶予期間はなく、会社の規模を問わず2026年10月1日から一斉に義務化されます。厚生労働省は2026年2月26日に、会社が取るべき措置の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）を公布しています。

暴言や脅し、土下座の要求、長時間の拘束などが典型例です。対面だけでなく、電話やSNSを通じた言動も対象になります。該当するかどうかの例を整理すると、次のとおりです。

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商品やサービスへの正当な指摘・要望はカスハラにあたりません。線引きは「要求の内容と手段が常識の範囲か」です。

会社に義務付けられる措置の内容

義務化により、会社は「カスハラから従業員を守る仕組み」を作らなければなりません。指針が求める措置は、大きく次の5つに整理できます。

違反しても刑事罰はありませんが、行政による助言・指導・勧告の対象になり、勧告に従わない場合は企業名が公表されることがあります。会社にとって、放置できない義務になったということです。

2026年10月以降は、「お客様相手だから我慢して」と会社が放置すること自体が、義務違反になり得ます。

カスハラにあったら記録を残して社内の窓口へ

実際にカスハラを受けたら、まず記録です。日時・場所・相手・言われた内容をメモに残してください。自分が受けた言動の録音も、身を守る記録として有効です。

そのうえで、社内の相談窓口や上司に、メールなど記録が残る形で報告します。特定の顧客への対応を1人で抱え続けている状況なら、複数人での対応や担当の変更を求めることも、10月以降は指針にもとづく正当な要求になります。

会社が守ってくれないときの外部の相談先

社内に相談しても動いてもらえないときは、外部の窓口を使えます。全国の総合労働相談コーナーでは、カスハラを含む職場の悩みを無料で相談できます。

義務化後は、都道府県労働局に相談し、会社との間で調停を申請することもできます。相談や調停の申請をしたことを理由に、会社があなたを解雇したり不利に扱ったりすることは禁止されています。

心や体に不調が出ているなら、行政窓口と並行して早めに医療機関を受診してください。診断書は、休職や退職の場面でもあなたを守る記録になります。

東京都の条例と会社の「安全配慮義務」も知っておこう

国の義務化に先行して、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が2025年4月1日に施行されています。業種を限定しないカスハラ防止条例は全国初で、罰則はないものの「何人もカスハラを行ってはならない」と明文化しました。自治体の動きが先行し、国の義務化で全国に広がる流れです。

もうひとつ知っておきたいのが、会社の安全配慮義務です。会社にはもともと、従業員が心身の安全を確保しながら働けるよう配慮する義務があります。カスハラを放置して従業員が心身を害した場合、義務化の前であっても会社が法的責任を問われる可能性があります。※安全配慮義務は労働契約法5条に定められています。

対策のない職場から離れるのも、自分を守る手段

私たちの相談現場では、接客・コールセンター・介護などで「お客様対応が限界で辞めたい」という相談が実際に多くあります。義務化されても、仕組みづくりに本気で取り組む会社と、そうでない会社に分かれていくのが現実だと感じています。

会社が変わるのを待つ間に、あなたが消耗しきってしまうなら、その職場から離れることは逃げではなく正当な選択です。なお、顧客や会社への損害賠償請求など、法的な紛争を本格的に進めたい場合は、弁護士への依頼が適しています。

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ハラスメントを理由とする退職の進め方は、パワハラを理由に退職代行は利用できる？注意点や業者を使うメリットを解説で、記録の集め方はパワハラの証拠の集め方のポイントを詳しく解説でも解説しています。カスハラの記録にも同じ考え方が使えます。

カスハラ義務化に関するよくある質問（FAQ）

まとめ｜2026年10月からは「我慢」ではなく「仕組み」で守られる

2026年10月1日から、カスハラ対策はすべての会社の義務になります。会社には方針の明確化・相談窓口・被害者への配慮などの措置が求められ、放置すれば行政指導や企業名公表の対象になります。カスハラにあったら記録を残し、社内窓口、それでも動かなければ総合労働相談コーナーや労働局に相談してください。

大切なのは、自分をすり減らしてまで耐えないことです。お客様の理不尽に耐え続けることは、2026年10月以降、誰にも求められていません。それでも守ってくれない職場なら、離れる準備を始めていいのです。

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参考情報・出典

・厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
・あかるい職場応援団「ハラスメントの類型と種類」
・e-Gov法令検索「労働施策総合推進法」
・厚生労働省「総合労働相談コーナーのご案内」